Ratgeber · Automatisierung & KI
WhatsApp-Anfragen automatisieren: So geht es
Viele Kunden schreiben lieber eine Nachricht, als anzurufen. Für Betriebe heißt das: ständig aufs Handy schauen, Fragen mehrfach beantworten, Fotos und Adressen zusammensuchen. Wie Sie WhatsApp-Anfragen strukturieren und welche Teile sich sinnvoll automatisieren lassen.
WhatsApp ist für viele Kunden der einfachste Weg, schnell ein Foto vom Schaden oder eine kurze Frage zu schicken. Für den Betrieb wird daraus schnell ein zweites Postfach, das niemand richtig im Blick hat. Die gute Nachricht: Ein Teil der Arbeit lässt sich schon mit Bordmitteln ordnen, für den Rest gibt es Lösungen, die Anfragen strukturiert aufnehmen und an Ihr Team übergeben.
Stufe 1: die WhatsApp Business App richtig nutzen
Die kostenlose WhatsApp Business App bietet bereits einige Funktionen, die viele Betriebe nicht nutzen:
- Unternehmensprofil mit Adresse, Öffnungszeiten, Website und Beschreibung.
- Begrüßungsnachricht für Erstkontakte, zum Beispiel mit der Bitte um Ort, Anliegen und ein Foto.
- Abwesenheitsnachricht außerhalb der Geschäftszeiten, mit dem Hinweis, wann Sie sich melden.
- Schnellantworten für häufige Fragen, etwa zu Einsatzgebiet oder Ablauf.
- Labels, um Chats nach Status zu sortieren: neu, Angebot raus, Termin vereinbart.
Das allein spart schon Zeit. Grenzen zeigen sich, wenn mehrere Personen Anfragen bearbeiten sollen oder Anfragen automatisch in Ihren Kalender oder Ihre Kundenliste übertragen werden sollen.
Stufe 2: Anfragen an einem Ort sammeln
Wenn WhatsApp nur einer von mehreren Kanälen ist, lohnt sich ein gemeinsamer Eingang: Nachrichten aus WhatsApp, E-Mail und Formular landen sortiert an einem Ort, die zuständige Person wird benachrichtigt und der Kunde bekommt eine Bestätigung. Mehr Beispiele dazu im Artikel Automatisierung für kleine Unternehmen.
Stufe 3: ein WhatsApp-Assistent
Ein Assistent beantwortet Standardfragen selbstständig, fragt fehlende Angaben wie Ort, Anliegen oder Wunschtermin ab und meldet Wichtiges an Ihr Team. Was er nicht sicher beantworten kann, gibt er weiter, statt zu raten. Technisch läuft das über die WhatsApp Business Platform von Meta, die über einen Anbieter angebunden wird.
Bei Meshor liegt ein WhatsApp-Assistent bei 990 € bis 1.990 € für die Einrichtung und 99 € bis 249 € im Monat, jeweils netto. Nutzungsabhängige Kosten der Anbieter für Nachrichten und KI kommen dazu und werden vorab ausgewiesen.
Was Sie vorher klären sollten
- Welche Fragen soll der Assistent beantworten, und welche nie, zum Beispiel verbindliche Preise oder Termine ohne Rücksprache?
- Wer übernimmt, wenn ein Mensch gebraucht wird, und wie schnell?
- Datenschutz: eigenes Firmengerät oder eigene Nummer, Angaben in der Datenschutzerklärung, Verträge mit den beteiligten Anbietern.
- Einwilligung: Wenn Sie Kunden von sich aus anschreiben möchten, brauchen Sie in der Regel deren Zustimmung.
Hinweis: Dieser Artikel gibt einen Überblick und ersetzt keine Rechtsberatung.
Häufige Fragen
Darf ich Kunden einfach per WhatsApp anschreiben?
Wenn der Kunde Ihnen zuerst schreibt, können Sie antworten. Wenn Sie Kunden von sich aus anschreiben wollen, etwa mit Erinnerungen, brauchen Sie in der Regel deren Zustimmung. Bei der WhatsApp Business Platform verlangt Meta dafür ausdrücklich ein Einverständnis der Empfänger.
Ist WhatsApp im Betrieb datenschutzrechtlich ein Problem?
Es gibt Punkte, die Sie klären sollten, etwa den Zugriff der App auf das Adressbuch des Telefons und die Übermittlung von Daten an Meta. Nutzen Sie ein eigenes Firmengerät, nehmen Sie WhatsApp in Ihre Datenschutzerklärung auf und lassen Sie sich im Zweifel von Ihrer Datenschutzberatung bestätigen, wie Sie es einsetzen.
Ihr nächster Schritt
Wir prüfen mit Ihnen, ob die Business App reicht oder ob sich ein Assistent lohnt, und nennen Aufwand und Preis vorab schriftlich.